Przeniesienie do innego hotelu: overbooking i prawa klienta

Przeniesienie do innego hotelu, niż wskazuje umowa, jest zmianą jednej z głównych właściwości wycieczki. Jeśli organizator wie o niej przed wyjazdem, musi Cię niezwłocznie powiadomić, a Ty możesz zmianę przyjąć albo odstąpić od umowy bez opłat. Gdy brak miejsca, na przykład z powodu overbookingu, wychodzi na jaw dopiero na miejscu, organizator musi bez dodatkowych kosztów zapewnić porównywalny hotel zastępczy. Jeśli hotel zastępczy jest gorszy, przysługuje Ci obniżka ceny, a gdy ponosisz szkodę, także odszkodowanie i zadośćuczynienie.

Overbooking w hotelu: co to jest i kto za niego odpowiada?

Overbooking to sprzedaż większej liczby pokoi, niż hotel ma do dyspozycji. Zwykle wynika z założenia, że część rezerwacji zostanie odwołana. Gdy tak się nie stanie, dla części gości brakuje miejsca i organizator przenosi ich do innego obiektu, czasem na jedną lub dwie noce, czasem na cały pobyt.

Z punktu widzenia klienta przyczyna nie ma znaczenia. Organizator odpowiada za wszystkie usługi objęte umową, bez względu na to, czy wykonuje je sam, czy hotel (art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych). Informacje przekazane przed zawarciem umowy, w tym o położeniu, rodzaju i kategorii hotelu według przepisów kraju pobytu, są częścią umowy i nie mogą się zmienić bez zachowania ustawowych zasad (art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. c i art. 42 ust. 5).

Dlatego nazwa hotelu, typ pokoju i wyżywienie z umowy są punktem odniesienia przy każdej rozmowie z organizatorem. Warto zachować ofertę, potwierdzenie rezerwacji i opis hotelu z dnia zakupu. Jak czytać te dokumenty, wyjaśniamy w artykule Oferta biura podróży: jak ją czytać.

Zmiana hotelu przed wyjazdem

Jeśli organizator przed rozpoczęciem wycieczki musi zmienić hotel, na przykład z powodu overbookingu, remontu albo zamknięcia obiektu, ma obowiązek niezwłocznie powiadomić Cię o tym na trwałym nośniku, na przykład e-mailem (art. 46 ust. 2). W powiadomieniu musi opisać zmianę i jej wpływ na cenę oraz wyznaczyć rozsądny termin na odpowiedź.

Masz wtedy trzy możliwości (art. 46 ust. 4):

1. przyjąć nowy hotel, a jeśli jest gorszy lub tańszy od zarezerwowanego, żądać odpowiedniej obniżki ceny (art. 46 ust. 5),
2. odstąpić od umowy bez opłat, a organizator zwróci wszystkie wpłaty najpóźniej w ciągu 14 dni (art. 46 ust. 6),
3. przyjąć wycieczkę zastępczą, jeśli organizator ją zaproponuje, w miarę możliwości tej samej lub wyższej jakości.

Pilnuj terminu odpowiedzi. Jeśli organizator uprzedził o tym w powiadomieniu, brak odpowiedzi oznacza odstąpienie od umowy za zwrotem wpłat (art. 46 ust. 3 pkt 3), więc gdy chcesz jechać, potwierdź zgodę na piśmie. Szerzej o odstąpieniu od umowy piszemy w artykule Rezygnacja z wycieczki: ile kosztuje i kiedy nie zapłacisz nic.

Inny hotel po przylocie: świadczenie zastępcze

Najtrudniejsza jest sytuacja, w której o braku pokoju dowiadujesz się w recepcji albo od rezydenta w autokarze. Ustawa wymaga wtedy, by organizator, który nie wykonuje istotnej części usług z umowy, zapewnił odpowiednie świadczenia zastępcze bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami (art. 48 ust. 5). W praktyce chodzi o inny hotel, a także o transport do niego.

Ważne jest ograniczenie z art. 48 ust. 7. Propozycję hotelu zastępczego możesz odrzucić tylko wtedy, gdy nie jest on porównywalny z tym, co uzgodniono w umowie, albo gdy przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia. Nie wystarczy więc samo niezadowolenie z tego, że to inny obiekt. Jeśli jednak zamiast hotelu przy plaży z aquaparkiem dostajesz hotel w drugiej linii bez atrakcji dla dzieci, masz podstawy, by uznać go za nieporównywalny.

Gdy organizator nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie, który mu wyznaczysz, możesz zrobić to sam i żądać zwrotu niezbędnych wydatków (art. 48 ust. 4). Terminu nie trzeba wyznaczać, jeśli organizator odmówi pomocy albo sprawa wymaga natychmiastowego działania, na przykład gdy wieczorem po przylocie nie masz gdzie spać.

Jak ocenić, czy hotel zastępczy jest porównywalny?

Ustawa nie podaje listy kryteriów, dlatego warto porównać hotele punkt po punkcie, zanim zgodzisz się na przeprowadzkę. Zwróć uwagę na:

• kategorię hotelu według przepisów kraju pobytu i ocenę organizatora, jeśli ją podaje,
• położenie: odległość od plaży, rodzaj plaży i to, czy trzeba przechodzić przez ruchliwą drogę,
• wyżywienie: zakres All Inclusive, godziny barów i liczbę kolacji w restauracjach a la carte,
• pokój: liczbę łóżek, pokój rodzinny zamiast dostawki, widok na morze, jeśli za niego płaciłeś,
• opłacone udogodnienia: aquapark, miniklub, strefę tylko dla dorosłych czy dostęp do spa.

Co zrobić na miejscu krok po kroku?

1. Zgłoś niezgodność niezwłocznie rezydentowi lub na infolinii organizatora, najlepiej e-mailem albo w aplikacji, żeby zostało potwierdzenie (art. 48 ust. 2).
2. Poproś o pisemną informację, dlaczego zmieniono hotel, na jak długo i jaką obniżkę ceny proponuje organizator.
3. Nie podpisuj oświadczenia, że nie masz zastrzeżeń, jeśli hotel zastępczy jest gorszy. Możesz przyjąć zakwaterowanie i jednocześnie zaznaczyć, że zgłaszasz niezgodność z umową.
4. Zbieraj dowody: zdjęcia pokoju, plaży i restauracji z datą, korespondencję, paragony za taksówki czy posiłki, których nie obejmowało wyżywienie.
5. Zanotuj, ile nocy spędziłeś w każdym hotelu, bo obniżka należy się za każdy okres niezgodności.

Organizator ma też obowiązek udzielić pomocy podróżnemu w trudnej sytuacji, między innymi w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych (art. 52). Jeśli przenosiny wypadają w nocy albo z małymi dziećmi, poproś o transport i pomoc przy bagażu.

Obniżka ceny, odszkodowanie i zadośćuczynienie

Po powrocie złóż reklamację na piśmie. Obniżka ceny przysługuje za każdy okres, w którym trwała niezgodność, chyba że spowodował ją wyłącznie podróżny (art. 50 ust. 1). Jeśli poniosłeś szkodę, na przykład dodatkowe koszty dojazdu na plażę, możesz żądać odszkodowania, a za utratę przyjemności z urlopu zadośćuczynienia (art. 50 ust. 2). Organizator może się od nich uwolnić tylko w wyjątkowych sytuacjach, na przykład gdy wykaże nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (art. 50 ust. 3). Trudno do nich zaliczyć overbooking, bo hotel jest dostawcą usług, za którego organizator odpowiada.

Przepisy nie podają stawek obniżki. Tabela frankfurcka bywa punktem odniesienia, ale w Polsce nie jest wiążąca, a każdą sprawę ocenia się indywidualnie. Roszczenia przedawniają się z upływem 3 lat (art. 50 ust. 4). Jak przygotować pismo i gdzie szukać pomocy po odmowie, opisujemy w poradniku Reklamacja wycieczki: jak i kiedy ją złożyć.

Overbooking zdarza się też w samolotach. To jednak inna sytuacja prawna: przy odmowie przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera przewoźnik musi niezwłocznie wypłacić odszkodowanie z rozporządzenia WE 261/2004 (250, 400 lub 600 euro) i zapewnić opiekę oraz zwrot ceny biletu albo inny lot do celu.

Szykuj Walizkę codziennie sprawdza oferty na stronach organizatorów i publikuje je w grupach na Facebooku dla każdego z ośmiu lotnisk. Oferty z wyżywieniem All Inclusive, w których szczególnie warto porównać standard hotelu z umową, zbieramy na stronie wakacje All Inclusive. Rezerwacja odbywa się bezpośrednio u organizatora, który odpowiada za zakwaterowanie przez cały pobyt.

Najczęstsze pytania

Czy biuro podróży może przenieść mnie do innego hotelu?

Może, ale na określonych zasadach. Przed wyjazdem musi niezwłocznie powiadomić o zmianie na trwałym nośniku, a podróżny może ją przyjąć albo odstąpić od umowy bez opłat. Na miejscu organizator musi zapewnić porównywalny hotel zastępczy bez dodatkowych kosztów, a gdy jest on gorszy, przyznać obniżkę ceny.

Co to jest overbooking w hotelu?

Overbooking to sprzedaż większej liczby pokoi, niż hotel ma do dyspozycji. Gdy dla gościa zabraknie miejsca, organizator wycieczki odpowiada za zapewnienie zakwaterowania zastępczego, bo to on odpowiada za wszystkie usługi objęte umową.

Czy mogę odmówić przeniesienia do innego hotelu?

Na miejscu możesz odrzucić hotel zastępczy tylko wtedy, gdy nie jest porównywalny z hotelem z umowy albo gdy proponowana obniżka ceny jest nieodpowiednia. Przed wyjazdem możesz natomiast nie zgodzić się na zmianę hotelu i odstąpić od umowy bez opłat.

Ile wynosi obniżka ceny za gorszy hotel?

Przepisy nie podają stawek. Obniżka należy się za każdy dzień pobytu w gorszym hotelu, a jej wysokość zależy od tego, jak bardzo zakwaterowanie odbiegało od umowy. Tabela frankfurcka bywa punktem odniesienia, ale w Polsce nie jest wiążąca.

Czy za przeniesienie do gorszego hotelu należy się odszkodowanie?

Może się należeć. Oprócz obniżki ceny podróżny może żądać odszkodowania za poniesioną szkodę, na przykład dodatkowe wydatki, i zadośćuczynienia za utratę przyjemności z urlopu. Roszczenia przedawniają się po 3 latach.