Zmiana godziny wylotu: jakie prawa ma klient biura podróży

Zmiana godziny wylotu nie jest na wycieczce z biurem podróży niczym wyjątkowym, bo godziny lotów czarterowych bywają przy rezerwacji orientacyjne. Twoje prawa zależą od skali zmiany. Nieznaczną zmianę, zastrzeżoną w umowie, organizator może wprowadzić sam, informując o niej na trwałym nośniku. Gdy zmiana jest istotna, na przykład skraca pobyt o dobę, możesz odstąpić od umowy bez opłat albo przyjąć zmianę z obniżką ceny. Jeśli przewoźnik przyspieszył lot o ponad godzinę i dowiedziałeś się o tym później niż 14 dni przed wylotem, możesz mieć też prawo do odszkodowania od linii lotniczej w wysokości 250, 400 lub 600 euro.

Dlaczego godziny wylotów się zmieniają?

Samolot czarterowy wykonuje w ciągu doby kilka rotacji, często dla różnych organizatorów, a rozkład na sezon dopracowuje się jeszcze w trakcie sprzedaży wycieczek. Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych przewiduje tę sytuację: jeśli w chwili zawarcia umowy dokładny czas wylotu nie jest znany, organizator podaje czas przybliżony (art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. b). Przed rozpoczęciem wycieczki musi przekazać informacje o planowanym czasie wylotu i odprawy (art. 42 ust. 11).

Organizatorzy piszą o tym w warunkach uczestnictwa. Często zaznaczają już w ofercie, że godziny lotów są przybliżone i mogą się zmienić, i zalecają sprawdzenie godziny wylotu na około 48 godzin przed podróżą. Przed rezerwacją warto więc przeczytać, jak warunki uczestnictwa wybranego biura opisują zmianę godzin lotu.

Niezależnie od zapisów w warunkach uczestnictwa obowiązują przepisy ustawy, a postanowienia umów zmierzające do wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w niej określonej są nieważne (art. 42 ust. 6). Jeśli więc nowa godzina lotu w praktyce zabiera Ci noc w hotelu albo posiłki, które opłaciłeś, możesz się powołać na przepisy opisane niżej.

Zmiana nieznaczna czy istotna?

Ustawa rozróżnia dwa rodzaje zmian wprowadzanych przez organizatora przed wyjazdem.

Zmiana nieznaczna. Organizator może ją wprowadzić jednostronnie, jeśli łącznie spełnia trzy warunki: zastrzegł sobie takie prawo w umowie, zmiana jest nieznaczna i poinformował o niej w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, na trwałym nośniku, na przykład e-mailem lub w aplikacji (art. 46 ust. 1). Przykładem może być przesunięcie wylotu o godzinę, które nie wpływa na liczbę noclegów i posiłków.

Zmiana głównych właściwości wycieczki. Do nich ustawa zalicza między innymi czas trwania imprezy, liczbę noclegów oraz czas i miejsce wyjazdu i powrotu. Jeśli organizator musi je zmienić, ma obowiązek niezwłocznie powiadomić Cię na trwałym nośniku (art. 46 ust. 2).

Ustawa nie podaje granicy w godzinach, więc każdą sytuację ocenia się osobno. Przesunięcie lotu powrotnego z wieczora na wczesny ranek, przez które tracisz ostatnią noc w hotelu, zmiana dnia wylotu albo lotniska to typowe sytuacje, w których warto uznać zmianę za istotną i skorzystać z praw z art. 46. W razie sporu ostatecznie rozstrzyga sąd, a polubownie sprawę można zakończyć na przykład przed stałym sądem polubownym przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej.

Co możesz zrobić po powiadomieniu o istotnej zmianie?

W powiadomieniu organizator musi opisać zmianę i jej wpływ na cenę, wyznaczyć rozsądny termin na Twoją decyzję i uprzedzić, co się stanie, jeśli nie odpowiesz. Masz trzy możliwości (art. 46 ust. 4):

1. Przyjąć zmianę. Jeśli obniża ona jakość lub koszt wycieczki, na przykład skraca pobyt o dobę, przysługuje Ci odpowiednia obniżka ceny (art. 46 ust. 5).
2. Odstąpić od umowy bez opłaty. Organizator zwraca wszystkie wpłaty najpóźniej w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy (art. 46 ust. 6).
3. Odstąpić od umowy i przyjąć wycieczkę zastępczą, jeśli organizator ją zaproponuje, w miarę możliwości tej samej lub wyższej jakości.

Uważaj na termin odpowiedzi. Jeśli organizator uprzedził o tym w powiadomieniu, brak odpowiedzi w wyznaczonym terminie oznacza odstąpienie od umowy za zwrotem wpłat (art. 46 ust. 3 pkt 3). Gdy chcesz pojechać, potwierdź przyjęcie zmiany na piśmie lub e-mailem. Więcej o odstąpieniu od umowy piszemy w artykule Rezygnacja z wycieczki: ile kosztuje i kiedy nie zapłacisz nic.

Odszkodowanie od linii lotniczej: lot przyspieszony lub przesunięty

Niezależnie od praw wobec organizatora masz prawa pasażera wobec przewoźnika, wynikające z rozporządzenia WE 261/2004. Trybunał Sprawiedliwości UE orzekł 21 grudnia 2021 roku (sprawy połączone C-146/20, C-188/20, C-196/20 i C-270/20, a także C-263/20 i C-395/20), że lot przyspieszony o ponad godzinę należy uznać za odwołany. Taka zmiana może bowiem sprawić, że pasażer nie zdąży na lotnisko albo straci część zaplanowanego pobytu.

Trybunał wyjaśnił też dwie sprawy ważne dla klientów biur podróży. Potwierdzoną rezerwację ma także pasażer, któremu organizator wycieczki przekazał dokument z numerem lotu i czasem odlotu i przylotu. Planowy czas lotu może wynikać z dokumentów otrzymanych od organizatora, nawet jeśli przewoźnik nie potwierdził organizatorowi tych godzin.

Czy dostaniesz odszkodowanie, zależy od tego, kiedy poinformowano Cię o zmianie i jaki lot zaproponowano w zamian (art. 5 ust. 1 lit. c rozporządzenia):

Jeśli odszkodowanie się należy, wynosi 250, 400 lub 600 euro w zależności od odległości lotu. Według Trybunału przy znacznym przyspieszeniu lotu przewoźnik musi wypłacić pełną kwotę i nie może jej obniżyć o połowę. Ciężar udowodnienia, kiedy pasażer został poinformowany, spoczywa na przewoźniku (art. 5 ust. 4).

Przesunięcie odlotu na później o mniej niż 3 godziny, bez innych zmian, Trybunał uznał za niebędące odwołaniem lotu. Przy większym przesunięciu warto złożyć reklamację u przewoźnika i dołączyć dokumenty z pierwotnymi godzinami lotu. Jak przygotować wniosek i kiedy zwrócić się do Rzecznika Praw Pasażerów, wyjaśniamy w poradniku Opóźnienie lotu: odszkodowanie za lot czarterowy. Kwoty otrzymane od przewoźnika pomniejszają roszczenia wobec organizatora za tę samą szkodę (art. 50 ust. 7 ustawy).

Zmiana godziny lotu powrotnego w trakcie pobytu

Czasem godzina powrotu zmienia się już na miejscu. Rezydent informuje wtedy o nowej godzinie transferu na lotnisko, przez tablicę w hotelu lub w aplikacji organizatora. Jeśli przez zmianę tracisz część pobytu, na przykład wyjeżdżasz z hotelu w nocy zamiast po śniadaniu, jest to niezgodność z umową.

Zgłoś ją rezydentowi niezwłocznie, w formie, która zostawia ślad (art. 48 ust. 2). Obniżka ceny przysługuje za każdy okres, w którym trwała niezgodność (art. 50 ust. 1), a gdy poniesiesz dodatkowe koszty, na przykład za przedłużenie doby hotelowej, także odszkodowanie (art. 50 ust. 2). Zachowaj korespondencję, nowe dokumenty podróży i paragony. Jak złożyć reklamację po powrocie, opisujemy w artykule Reklamacja wycieczki: jak i kiedy ją złożyć.

Jak się przygotować na zmianę godziny wylotu?

Kilka prostych zasad oszczędza nerwów i pieniędzy:

• sprawdzaj godzinę lotu na 48 godzin przed wylotem w aplikacji lub serwisie organizatora, nawet jeśli nie dostałeś żadnej wiadomości,
• podaj organizatorowi aktualny numer telefonu i adres e-mail, bo na nie trafiają powiadomienia o zmianach,
• rezerwuj parking przy lotnisku z możliwością zmiany, a dojazd planuj z zapasem; podpowiedzi znajdziesz w tekście Parking przy lotnisku: jak zaplanować,
• zapisuj wszystkie wersje godzin lotu, także pierwszą z umowy, bo będą potrzebne przy reklamacji lub wniosku o odszkodowanie.

W 2026 roku Unia Europejska przyjęła reformę przepisów o prawach pasażerów linii lotniczych. Nowe zasady zaczną obowiązywać najwcześniej jesienią 2027 roku, a do tego czasu stosuje się zasady opisane w tym artykule.

Szykuj Walizkę codziennie sprawdza oferty na stronach organizatorów, także godziny wylotu i powrotu, i publikuje je w grupach na Facebooku dla każdego z ośmiu lotnisk. Wyjazdy na najbliższe tygodnie, przy których godziny lotów są zwykle już ustalone, zbieramy w zestawieniu last minute. Rezerwacja odbywa się bezpośrednio u organizatora.

Najczęstsze pytania

Czy biuro podróży może zmienić godzinę wylotu?

Tak. Nieznaczną zmianę organizator może wprowadzić sam, jeśli zastrzegł to w umowie i poinformował o niej na trwałym nośniku. Istotną zmianę, na przykład skracającą pobyt, musi zgłosić niezwłocznie, a podróżny decyduje, czy ją przyjmie, czy odstąpi od umowy bez opłat.

Czy przy zmianie godziny wylotu mogę zrezygnować z wycieczki bez kosztów?

Tak, jeśli zmiana dotyczy głównych właściwości wycieczki, na przykład skraca pobyt, zmienia dzień lub lotnisko wylotu. Organizator zwraca wtedy wszystkie wpłaty w ciągu 14 dni. Przy nieznacznym przesunięciu, zastrzeżonym w umowie, takie prawo nie przysługuje.

Czy za przyspieszenie lotu należy się odszkodowanie?

Może się należeć. Według wyroku TSUE z 21 grudnia 2021 roku lot przyspieszony o ponad godzinę uznaje się za odwołany. Odszkodowanie 250, 400 lub 600 euro nie przysługuje, jeśli poinformowano Cię co najmniej 14 dni przed wylotem albo nowy lot mieści się w terminach z rozporządzenia 261/2004.

Czy należy się obniżka ceny, gdy zmiana godziny lotu skraca pobyt?

Tak. Jeśli zmiana przed wyjazdem obniża jakość lub koszt wycieczki, przysługuje odpowiednia obniżka ceny, nawet gdy zmianę przyjmiesz. Gdy pobyt skróci się w trakcie wyjazdu, obniżka należy się za okres niezgodności z umową.

Kiedy sprawdzić ostateczną godzinę wylotu?

Najlepiej na 48 godzin przed wylotem, w aplikacji lub serwisie organizatora albo w punkcie sprzedaży. Tak zaleca TUI, a przy samym przelocie bez hotelu wymaga tego od klienta. Godzinę powrotu warto sprawdzić dzień przed wyjazdem z hotelu.